[2025년 9월의 소비자 정보] 소프트웨어 프로그램이 구매 후 "개봉 전 환불" 사례
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작성자 작성일 25-11-14 22:48본문
성남소비자단체협의회(이하 성남소협)에서는 성남시민들과 소비자피해 예방을 목적으로, 각종 소비자 상담사례와 소비자 정보를 매월 공유하고자 합니다.
<온라인서비스 관련 소비자분쟁해결 기준>
2025년 9월에는 공정거래위원회가 고시한 소비자분쟁해결 기준 중에서 온라인서비스와 관련한 분쟁해결 기준을 살펴본다.
전자상거래등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조(청약철회)에 의하면 통신판매업자와 재화 등의 구매에 관한 계약을 체결한 소비자는 재화 등의 공급을 받거나 공급이 개시된 날부터 7일 이내 서면에 의해 청약철회 등을 할 수 있다.
다만, 소비자에게 책임 있는 사유로 재화 등이 멸실 또는 훼손된 경우, 소비자의 사용 또는 일부 소비자에 의하여 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우, 시간 경과에 의하여 재판매가 곤란할 정도로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우, 복제가 가능한 재화 등의 포장을 훼손한 경우에는 청약철회를 할 수 없다.
온라인 서비스 부문에서도 컴퓨터 소프트웨어 구입 후 코드번호를 이메일로 받았다 하더라도 사용 전이면 미개봉으로 보고 청약철회가 가능하나 판매자 측에서 환불을 거부하여 소비자들이 억울함을 호소하는 경우가 많다. 아래 공유하는 상담 내용은 1372 소비자전화상담을 통하여 성남 지역에서 실제 발생한 분쟁과 중재 해결 사례이다.
[상담내용]
성남에 거주하는 소비자 A씨는 음악 관련 컴퓨터 프로그램을 구매한 후 이메일로 코드 번호를 받았으나 3일 후 프로그램을 사용하지 않기로 결정하면서 판매자 측에 환불을 요청하였다.
그러나 판매자 측은 소비자에게 코드번호를 이미 이메일로 보냈기 때문에 환불이 불가하다고 주장하였다. 이에 소비자는 판매자가 환불을 거부하는 것은 부당하다고 생각하여 소비자상담센터 1372번으로 상담을 요청하였다.
[소비자분쟁해결 기준]
<전자상거래등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조(청약철회)>
통신판매업자와 재화 등의 구매에 관한 계약을 체결한 소비자는 재화 등의 공급을 받거나 공급이 개시된 날부터 7일 이내 서면에 의해 청약철회 등을 할 수 있다.
<온라인서비스 관련 – 컴퓨터 소프트웨어>
1) 정상적인 사용 상태에서 발생한 성능․기능상의 하자에 대하여 구입 후 10일 이내에 문제 제기
: 제품교환 또는 구입가 환급
2) 정상적인 사용 상태에서 발생한 성능 기능상의 중요한 하자에 대하여 구입 후 1년 이내에 문제 제기
- 하자발생 시 : 제품교환
- 교환불가능 시 : 구입가 환급
3) 교환된 제품이 성능‧기능상의 중요한 하자가 발생하여 교환 후 2개월 이내에 문제 제기
: 구입가 환급
[처리결과]
상담사는 판매자 측에 소비자분쟁해결기준을 작성하여 환불을 요청하였다. 판매자는 소비자가 받은 소프트웨어 프로그램이 개봉 전으로 훼손되지 않은 것을 확인하여 소비자분쟁해결기준에 따라 환불하였고 이에 소비자피해 상담은 종결되었다.
■ 성남녹색소비자연대 031-704-7563
